服務(wù)承諾
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服務(wù)承諾制度
第一節 總則
第一條 加強供熱專(zhuān)營(yíng)行業(yè)自律,提高服務(wù)水平,樹(shù)立良好形象,進(jìn)一步規范企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為及服務(wù)人員行為。
第二條 以“真情送溫暖,服務(wù)千萬(wàn)家”為宗旨,堅持“以人為本,誠信服務(wù),和諧共贏(yíng),求真務(wù)實(shí),創(chuàng )新卓越”的價(jià)值觀(guān),團結一致、銳意進(jìn)取,以?xún)?yōu)質(zhì)、高效、專(zhuān)業(yè)的供熱服務(wù),建設現代一流供熱企業(yè),為提升濟寧市綜合服務(wù)水平和市民生活幸福指數而不斷努力!
第二節 承諾服務(wù)內容及標準
第三條 實(shí)施供熱規范化服務(wù),明確服務(wù)標準,推行文明用語(yǔ),堅持用真心、真情、真意樹(shù)立四和供熱服務(wù)新標桿。
第四條 嚴格執行相關(guān)文件收費標準,杜絕亂收費、亂加價(jià)、亂罰款。
第五條 采暖期一般為當地主管部門(mén)法定天數,在室外溫度偏低的情況下,按照政府要求執行。
第六條 集中供熱采暖期內,在用戶(hù)房屋采暖設施設計合理、保暖措施得當的情況下,用戶(hù)居室溫度不低于18℃。
第七條 實(shí)行“首問(wèn)負責制”、“一站式”服務(wù),做到來(lái)有迎聲去有送聲。
第八條 非熱源單位原因的設備故障,24小時(shí)內恢復供暖,對用戶(hù)報修的一般用熱故障在4小時(shí)內處理完結,計劃停熱檢修時(shí)提前48小時(shí)告知用戶(hù)。
第三節 服務(wù)紀律
第九條 三不準:不準帶情緒工作、不準敷衍用戶(hù)、不準給用戶(hù)出難題。
第十條 八嚴禁:嚴禁入戶(hù)服務(wù)時(shí)重敲門(mén)、私自動(dòng)用室內物品;嚴禁蠻橫頂撞用戶(hù);嚴禁維修、施工場(chǎng)地臟、亂、差,做到工完、料凈、場(chǎng)地清;嚴禁私自收取用戶(hù)費用;嚴禁行為舉止粗俗、與用戶(hù)爭吵;嚴禁利用工作和職務(wù)之便謀私利;嚴禁有損用戶(hù)利益和公司聲譽(yù)的不良行為。
第四節 投訴處理
第十一條 凡集中供熱用戶(hù)及社會(huì )各界,在暖氣使用、服務(wù)、安全等方面有問(wèn)題,均可咨詢(xún)或投訴客服電話(huà),監督電話(huà)為話(huà)務(wù)中心公示電話(huà)。
第十二條 對用戶(hù)的投訴、咨詢(xún)及反映的問(wèn)題,24小時(shí)內須給予答復,并及時(shí)給予處理。
第五節 監督與違諾處罰
第十三條 歡迎用戶(hù)對我們的工作予以監督、指導并多提寶貴意見(jiàn),如果發(fā)現四和供熱有限公司工作人員有吃、拿、卡、要、態(tài)度蠻橫等問(wèn)題可向監督部門(mén)投訴,一經(jīng)查實(shí)將嚴肅處理。
第十四條 對違諾的責任人按照公司規定進(jìn)行追究,并作出考核,杜絕類(lèi)似事件再次發(fā)生。